(2025年12月30日國家市場監(jiān)督管理總局令第121號公布 自2026年4月15日起施行)

第一條 為了規(guī)范市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理工作，保護(hù)自然人、法人或者其他組織合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

第二條 市場監(jiān)督管理部門依據(jù)職責(zé)處理投訴舉報(bào)，適用本辦法。法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定由其他部門處理的，依照其規(guī)定。

第三條 本辦法所稱的投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。

本辦法所稱的舉報(bào)，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

第四條國家市場監(jiān)督管理總局主管全國投訴舉報(bào)處理工作，指導(dǎo)地方市場監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)處理工作。

縣級以上地方市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的投訴舉報(bào)處理工作。

第五條市場監(jiān)督管理部門處理投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)遵循公正、高效的原則，做到適用依據(jù)正確、程序合法。

第六條鼓勵(lì)社會(huì)公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為依法進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督。

鼓勵(lì)和引導(dǎo)經(jīng)營者建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道，建立健全首問負(fù)責(zé)、先行賠付、在線消費(fèi)爭議解決等制度，及時(shí)預(yù)防和解決消費(fèi)者權(quán)益爭議。

鼓勵(lì)和引導(dǎo)消費(fèi)者通過消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道、在線消費(fèi)爭議解決機(jī)制、第三方爭議解決機(jī)制等方式與經(jīng)營者協(xié)商解決消費(fèi)者權(quán)益爭議。

第七條市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)暢通、規(guī)范并公布投訴舉報(bào)渠道，完善投訴舉報(bào)處理流程，依法及時(shí)處理投訴舉報(bào)。

向市場監(jiān)督管理部門提出投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，不得濫用投訴舉報(bào)權(quán)利、利用投訴舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序和市場監(jiān)督管理秩序。

第八條向市場監(jiān)督管理部門提出投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)通過全國12315平臺、12315熱線電話或者市場監(jiān)督管理部門公布的郵寄地址、受理窗口等渠道進(jìn)行。

第九條向市場監(jiān)督管理部門同時(shí)提出投訴和舉報(bào)，或者提供的材料同時(shí)包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定的程序?qū)ν对V和舉報(bào)予以分別處理。

第十條投訴人應(yīng)當(dāng)提供下列材料，并對所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)：

（一）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址等真實(shí)身份信息；

（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；

（三）具體的投訴請求以及相應(yīng)的消費(fèi)者權(quán)益爭議事實(shí)依據(jù)。

投訴人采取非書面方式進(jìn)行投訴的，市場監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款規(guī)定的信息。

市場監(jiān)督管理部門為核驗(yàn)投訴人的真實(shí)身份信息，可以要求投訴人提供相應(yīng)的身份證明材料。

第十一條委托他人代為投訴的，除提供本辦法第十條第一款規(guī)定的材料外，還應(yīng)當(dāng)提供授權(quán)委托書原件以及受托人身份證明。

授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，由委托人簽名。

第十二條投訴人為兩人以上，基于同一消費(fèi)者權(quán)益爭議投訴同一經(jīng)營者的，經(jīng)投訴人同意，市場監(jiān)督管理部門可以按共同投訴處理。

共同投訴可以由投訴人書面推選兩名代表人進(jìn)行投訴。代表人的投訴行為對其代表的投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者與被投訴人達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的投訴人同意。

第十三條投訴由被投訴人實(shí)際經(jīng)營地或者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理。

對電子商務(wù)平臺經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者的投訴，由其住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理。

對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其在平臺公示的地址所在地縣級市場監(jiān)督管理部門或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理；未在平臺依法公示地址，或者通過平臺公示的地址無法取得聯(lián)系的，由平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理。

上級市場監(jiān)督管理部門認(rèn)為有必要的，可以處理下級市場監(jiān)督管理部門收到的投訴。下級市場監(jiān)督管理部門認(rèn)為需要由上級市場監(jiān)督管理部門處理本行政機(jī)關(guān)收到的投訴的，可以報(bào)請上級市場監(jiān)督管理部門決定。

第十四條對同一消費(fèi)者權(quán)益爭議的投訴，兩個(gè)以上市場監(jiān)督管理部門均有處理權(quán)限的，由先收到投訴的市場監(jiān)督管理部門處理。

第十五條具有本辦法規(guī)定的處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。

對投訴作出不予受理決定的，還應(yīng)當(dāng)告知投訴人不予受理的理由和《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條規(guī)定的其他解決消費(fèi)者權(quán)益爭議的途徑。

第十六條投訴有下列情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理：

（一）投訴事項(xiàng)不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；

（二）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)已經(jīng)受理或者處理過同一消費(fèi)者權(quán)益爭議的；

（三）不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的；

（四）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

（五）未提供本辦法第十條第一款、第十一條規(guī)定的材料，或者提供虛假材料的；

（六）冒用他人名義或者拒不配合市場監(jiān)督管理部門核驗(yàn)真實(shí)身份信息的；

（七）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

第十七條市場監(jiān)督管理部門判斷投訴是否屬于本辦法第十六條第三項(xiàng)規(guī)定的情形，可以考慮以下因素：

（一）購買商品的數(shù)量、次數(shù)、頻率等與商品保質(zhì)期或者消費(fèi)者的通常消費(fèi)習(xí)慣明顯不符的；

（二）同一投訴人對同一經(jīng)營者、同一類商品或者服務(wù)、同一類問題短期內(nèi)大量投訴，或者不同投訴人惡意串通，對同一經(jīng)營者、同一類商品或者服務(wù)、同一類問題短期內(nèi)集中投訴的；

（三）不能證明存在已實(shí)際購買商品或者接受服務(wù)、自身合法權(quán)益已實(shí)際受到侵害等真實(shí)消費(fèi)關(guān)系或者消費(fèi)者權(quán)益爭議的；

（四）多人使用同一手機(jī)號碼、通訊地址等聯(lián)系方式投訴的；

（五）其他根據(jù)實(shí)際需要可以考慮的因素。

設(shè)區(qū)的市級以上市場監(jiān)督管理部門可以結(jié)合實(shí)際，對本辦法第十六條第三項(xiàng)規(guī)定情形的判斷因素進(jìn)行細(xì)化。

第十八條市場監(jiān)督管理部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意，采用調(diào)解的方式處理投訴，但法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

鼓勵(lì)投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解。

第十九條經(jīng)投訴人和被投訴人同意，市場監(jiān)督管理部門可以依法將投訴委托消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解。

受委托組織在委托范圍內(nèi)以委托的市場監(jiān)督管理部門名義進(jìn)行調(diào)解，不得再委托其他組織或者個(gè)人。

第二十條調(diào)解可以采取現(xiàn)場調(diào)解方式，也可以采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等非現(xiàn)場調(diào)解方式。

采取現(xiàn)場調(diào)解方式的，市場監(jiān)督管理部門或者其委托組織應(yīng)當(dāng)提前告知投訴人和被投訴人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等。

第二十一條調(diào)解由市場監(jiān)督管理部門或者其委托組織工作人員主持，并可以根據(jù)需要邀請有關(guān)人員協(xié)助。

調(diào)解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關(guān)系，可能影響公正處理投訴的，應(yīng)當(dāng)回避。投訴人或者被投訴人對調(diào)解人員提出回避申請的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)中止調(diào)解，并作出是否回避的決定。

第二十二條因消費(fèi)者權(quán)益爭議需要對商品或者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行鑒定、檢測的，投訴人和被投訴人可以協(xié)商確定具備相應(yīng)條件的鑒定、檢測機(jī)構(gòu)。對鑒定、檢測機(jī)構(gòu)無法協(xié)商一致的，受理投訴的市場監(jiān)督管理部門可以指定鑒定、檢測機(jī)構(gòu)。

除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，鑒定、檢測所需費(fèi)用由投訴人和被投訴人協(xié)商一致承擔(dān)。

鑒定、檢測所需時(shí)間不計(jì)算在調(diào)解期限內(nèi)。

第二十三條有下列情形之一的，終止調(diào)解：

（一）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；

（二）投訴人、被投訴人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者明確拒絕調(diào)解的；

（三）經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；

（四）投訴人與被投訴人對鑒定、檢測費(fèi)用承擔(dān)無法協(xié)商一致的；

（五）自投訴受理之日起六十日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；

（六）市場監(jiān)督管理部門受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在本辦法第十六條、第四十二條規(guī)定情形的；

（七）投訴人、被投訴人死亡或者主體資格滅失的；

（八）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。

市場監(jiān)督管理部門終止調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。

第二十四條經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書，但調(diào)解協(xié)議已經(jīng)即時(shí)履行或者雙方同意不制作調(diào)解書的除外。調(diào)解書由投訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，并加蓋市場監(jiān)督管理部門印章，交投訴人和被投訴人各執(zhí)一份，市場監(jiān)督管理部門留存一份歸檔。

未制作調(diào)解書的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)做好調(diào)解記錄備查。

第二十五條投訴人、被投訴人對市場監(jiān)督管理部門作出的終止調(diào)解決定、調(diào)解結(jié)果不服的，可以按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條規(guī)定，通過民事訴訟、仲裁等其他途徑解決消費(fèi)者權(quán)益爭議。

第二十六條市場監(jiān)督管理部門可以采取抽查、回訪等方式，加強(qiáng)對投訴處理情況的評估，提高投訴處理效能。

第二十七條市場監(jiān)督管理部門在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)之日起十五個(gè)工作日內(nèi)予以核查，并按照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》予以處理。特殊情況下，經(jīng)市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，核查時(shí)限可以延長十五個(gè)工作日。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

對消費(fèi)者權(quán)益爭議的調(diào)解不免除經(jīng)營者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任。

第二十八條舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)提供涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的具體線索和相應(yīng)的事實(shí)依據(jù)，并對舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。舉報(bào)人采取非書面方式進(jìn)行舉報(bào)的，市場監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄。

鼓勵(lì)經(jīng)營者內(nèi)部人員依法舉報(bào)經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為。

第二十九條舉報(bào)由被舉報(bào)行為發(fā)生地的縣級以上市場監(jiān)督管理部門處理。法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

第三十條縣級市場監(jiān)督管理部門派出機(jī)構(gòu)在本部門確定的權(quán)限范圍內(nèi)以本部門的名義處理舉報(bào)，法律、法規(guī)授權(quán)以派出機(jī)構(gòu)名義處理舉報(bào)的除外。

第三十一條對電子商務(wù)平臺經(jīng)營者和通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者的舉報(bào)，由其住所地縣級以上市場監(jiān)督管理部門處理。

對平臺內(nèi)經(jīng)營者的舉報(bào)，由其實(shí)際經(jīng)營地縣級以上市場監(jiān)督管理部門處理。電子商務(wù)平臺經(jīng)營者住所地縣級以上市場監(jiān)督管理部門先行收到舉報(bào)的，也可以予以處理。

第三十二條對利用廣播、電影、電視、報(bào)紙、期刊、互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳播媒介發(fā)布違法廣告的舉報(bào)，由廣告發(fā)布者所在地市場監(jiān)督管理部門處理。

對互聯(lián)網(wǎng)廣告的舉報(bào)，廣告主所在地、廣告經(jīng)營者所在地市場監(jiān)督管理部門先行收到舉報(bào)的，也可以予以處理。

對廣告主自行發(fā)布違法互聯(lián)網(wǎng)廣告的舉報(bào)，由廣告主所在地市場監(jiān)督管理部門處理。

第三十三條兩個(gè)以上市場監(jiān)督管理部門因處理權(quán)限發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)生爭議之日起七個(gè)工作日內(nèi)協(xié)商解決，協(xié)商不成的，報(bào)請共同的上一級市場監(jiān)督管理部門指定處理機(jī)關(guān)；也可以直接由共同的上一級市場監(jiān)督管理部門指定處理機(jī)關(guān)。

第三十四條收到舉報(bào)的市場監(jiān)督管理部門不具備處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)人；其中屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)人直接向有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門提出。

第三十五條市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》處理舉報(bào)。

市場監(jiān)督管理部門對于同一舉報(bào)人就同一涉嫌違法事實(shí)重復(fù)舉報(bào)同一被舉報(bào)人的，不再另行處理；對于同一舉報(bào)人以補(bǔ)充新的事實(shí)為由再次舉報(bào)同一被舉報(bào)人的，可以合并處理，并自收到最后一次舉報(bào)之日起重新計(jì)算處理期限。

第三十六條法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)將舉報(bào)處理結(jié)果告知舉報(bào)人或者對舉報(bào)人實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)予以告知或者獎(jiǎng)勵(lì)。

第三十七條市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)對舉報(bào)人的信息予以保密，不得將舉報(bào)人個(gè)人信息、舉報(bào)處理情況等泄露給被舉報(bào)人或者與處理舉報(bào)工作無關(guān)的人員，但提供的材料同時(shí)包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容，并且需要向被舉報(bào)人提供組織調(diào)解所必需信息的除外。

第三十八條 市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對本行政區(qū)域投訴舉報(bào)信息的統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)用，開展消費(fèi)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)提示，公布投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，依法公示消費(fèi)投訴信息。

第三十九條對投訴舉報(bào)處理工作中獲悉的國家秘密以及公開后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全、社會(huì)穩(wěn)定的信息，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密。

涉及商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息，確需公開的，依照《中華人民共和國政府信息公開條例》等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第四十條市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)實(shí)行統(tǒng)一的投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和用戶規(guī)則，統(tǒng)一通過全國12315平臺處理投訴舉報(bào)，實(shí)現(xiàn)全國投訴舉報(bào)信息一體化。

第四十一條縣級以上地方市場監(jiān)督管理部門統(tǒng)一接收投訴舉報(bào)的工作機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將投訴舉報(bào)分送有處理權(quán)限的下級市場監(jiān)督管理部門或者同級市場監(jiān)督管理部門相關(guān)機(jī)構(gòu)處理。

同級市場監(jiān)督管理部門相關(guān)機(jī)構(gòu)收到分送的投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)按照本辦法有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。不具備處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋統(tǒng)一接收投訴舉報(bào)的工作機(jī)構(gòu)，不得自行移送。

第四十二條市場監(jiān)督管理部門在處理投訴舉報(bào)過程中，發(fā)現(xiàn)投訴舉報(bào)人涉嫌通過夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進(jìn)行敲詐勒索的，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關(guān)法律、法規(guī)，移送公安機(jī)關(guān)等部門處理。

第四十三條市場監(jiān)督管理部門處理依法提起的除本辦法第三條規(guī)定以外的其他投訴的，可以參照本辦法執(zhí)行。

舉報(bào)涉嫌違反《中華人民共和國反壟斷法》《公平競爭審查條例》的行為的，按照國家市場監(jiān)督管理總局有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

藥品監(jiān)督管理部門處理投訴舉報(bào)，適用本辦法，但舉報(bào)涉嫌違反藥品、醫(yī)療器械、化妝品注冊備案有關(guān)規(guī)定的行為的，按照國家市場監(jiān)督管理總局或者國家藥品監(jiān)督管理局有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

第四十四條以投訴舉報(bào)形式進(jìn)行咨詢、政府信息公開申請、行政復(fù)議申請、紀(jì)檢監(jiān)察檢舉控告等活動(dòng)的，不適用本辦法，市場監(jiān)督管理部門可以告知通過相應(yīng)途徑提出。

第四十五條按照年、月、日計(jì)算期間的，開始的當(dāng)日不計(jì)入，自下一工作日或者自然日開始計(jì)算。期間屆滿的最后一日是法定節(jié)假日的，以法定節(jié)假日后的第一日為期間屆滿的日期。

第四十六條本辦法自2026年4月15日起施行。2019年11月30日國家市場監(jiān)督管理總局令第20號公布的《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》同時(shí)廢止。