（中華人民共和國文化和旅游部令第14號公布 《旅游投訴處理辦法》已經2025年12月29日文化和旅游部部務會議審議通過，自2026年3月15日起施行。）

第一章 總 則

第一條 為了依法公正處理旅游投訴，維護旅游者和旅游經營者的合法權益，根據《中華人民共和國旅游法》等法律、行政法規，制定本辦法。

第二條 旅游投訴的受理、處理、監督和保障，適用本辦法。

本辦法所稱旅游投訴，是指旅游者認為旅游經營者損害其合法權益，請求文化和旅游主管部門或者其所屬承擔旅游投訴處理職能的組織（以下統稱“旅游投訴處理機構”），對雙方發生的旅游糾紛進行處理的行為。

第三條 旅游投訴處理機構應當在其職責范圍內處理旅游投訴。

縣級以上地方文化和旅游主管部門應當在本級人民政府的領導下，建立、健全與有關行政管理部門和消費者組織、人民調解組織等機構共同處理旅游投訴的工作機制。

第四條 旅游投訴處理機構在處理旅游投訴時，發現旅游經營者或者其從業人員涉嫌違反法律、法規和規章規定的，應當依法及時作出處理。對屬于本機構職責范圍的，應當依法給予行政處罰；對不屬于本機構職責范圍的，應當及時書面通知并移交有關部門查處；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第二章 管 轄

第五條 旅游投訴由旅游經營者住所地、旅游合同簽訂地或者旅游糾紛發生地縣級以上旅游投訴處理機構管轄。

需要立即制止、糾正旅游經營者的損害行為的，應當由旅游糾紛發生地旅游投訴處理機構管轄。

第六條 上級旅游投訴處理機構認為必要時，可以將本機構管轄的投訴交由下級旅游投訴處理機構管轄。

對由下級旅游投訴處理機構管轄的投訴，上級旅游投訴處理機構認為必要時，可以直接處理或者指定其他下級旅游投訴處理機構管轄。

第七條 除本辦法第五條第二款規定的情形外，對于同一個旅游糾紛，兩個以上的旅游投訴處理機構都有管轄權的，由最先收到的旅游投訴處理機構管轄。

發生管轄爭議的，旅游投訴處理機構應當協商確定，協商不成的，報請共同的上一級旅游投訴處理機構指定管轄；也可以直接由共同的上一級旅游投訴處理機構指定管轄。

第三章 受 理

第八條 旅游者可以就下列事項向旅游投訴處理機構投訴：

（一）認為旅游經營者違反合同約定的；

（二）因旅游經營者的責任致使旅游者人身、財產受到損害的；

（三）因不可抗力致使合同不能履行或者不能完全履行，旅游者與旅游經營者發生爭議的；

（四）其他損害旅游者合法權益的。

第九條 旅游投訴應當符合下列條件：

（一）投訴人與投訴事項有直接利害關系；

（二）有明確的被投訴人、具體的投訴請求。

第十條 旅游投訴一般應當包含下列事項：

（一）投訴人的姓名或者名稱、通訊地址、聯系電話；

（二）被投訴人的名稱、住所；

（三）投訴請求和所根據的旅游糾紛發生時間、地點、經過等事實與理由。

旅游投訴處理機構應當對受理、處理旅游投訴過程中知悉的商業秘密、個人隱私以及其他未公開信息予以保密，除依法開展調解等工作需要外，不得向投訴人、被投訴人或者第三人提供。

第十一條 旅游投訴有下列情形之一的，不予受理：

（一）不屬于旅游投訴處理機構管轄范圍的；

（二）超過旅游合同履行期限屆滿之日九十日的；

（三）人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門、消費者組織或者人民調解組織等機構已經受理或者處理的；

（四）旅游投訴處理機構已經作出處理，且沒有新情況、新理由的；

（五）不符合本辦法第九條規定的受理條件的；

（六）本辦法規定情形之外的經濟糾紛、勞動人事糾紛等其他糾紛。

第十二條 投訴人委托代理人進行投訴活動的，應當向旅游投訴處理機構提交授權委托書，并載明代理人的姓名或者名稱及委托事項、權限和期限。

第十三條 投訴人四人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。

共同投訴可以由投訴人推選一至三名代表人進行投訴。代表人參加旅游投訴處理機構處理投訴過程的行為，對全體投訴人發生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進行和解，應當經全體投訴人同意。

第十四條 旅游投訴處理機構接到投訴，應當在二個工作日以內決定是否受理：

（一）投訴符合本辦法規定的，予以受理；

（二）投訴不符合本辦法規定的，以口頭、書面或者其他適當方式告知投訴人不予受理的理由；根據投訴內容能夠確定其他解決糾紛途徑的，一并告知投訴人。

第四章 處 理

第十五條 旅游投訴處理機構處理旅游投訴，除本辦法另有規定外，實行調解制度。

調解應當以事實為基礎，遵循自愿、平等、合法、高效的原則，尊重當事人權利，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達成協議。

調解不得損害國家利益、公共利益或者他人的合法權益。

第十六條 旅游投訴處理機構受理旅游投訴后,應當按照以下方式進行處理：

（一）對于事實清楚的，應當立即調解并記錄情況；

（二）對于情況復雜的,應當填寫《旅游投訴處理通知書》，與有關投訴材料副本一并送達被投訴人；被投訴人應當在接到通知之日起五個工作日以內作出書面答復，提出事實、理由和答辯意見。

第十七條 投訴人和被投訴人應當對自己的投訴或者答辯提供證據。

旅游投訴處理機構應當對投訴人和被投訴人提出的事實、理由及證據進行核查，必要時可以依法自行開展調查，投訴人與被投訴人應當予以配合。

第十八條 在投訴處理過程中，發現投訴人的投訴內容或者證據材料存在捏造、歪曲事實或者投訴屬于本辦法第十一條規定的不予受理情形的，旅游投訴處理機構可以終止調解。

被投訴人拒不配合投訴處置，造成不良社會影響的，文化和旅游主管部門應當依據有關規定對其實施信用管理措施。

任何組織和個人不得打擊報復投訴人。

第十九條 旅游投訴處理機構因處理旅游投訴需要，可以出具《旅游投訴調查取證委托書》，向其他旅游投訴處理機構提出協助調查、取證請求。協助事項屬于被請求機構職權范圍內的，應當依法予以協助。

第二十條 對專門性事項需要鑒定或者檢測的，可以由雙方約定的鑒定或者檢測機構進行鑒定或者檢測。沒有約定的，一方可以自行向法定鑒定或者檢測機構申請鑒定或者檢測。

鑒定、檢測費用按雙方約定承擔。沒有約定的，由鑒定、檢測申請方先行墊付；達成調解協議后，按照調解協議負擔。

鑒定、檢測時間不計入投訴處理時間。

第二十一條 在投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應當將和解結果告知旅游投訴處理機構；旅游投訴處理機構在核實后，應當予以記錄，并終止調解程序。

第二十二條 旅游投訴處理機構受理旅游投訴后，應當組織投訴人與被投訴人通過現場、網絡、電話、信函等方式進行調解，提出調解意見，促成雙方達成調解協議。

第二十三條 旅游投訴處理機構應當在受理旅游投訴之日起六十日以內，作出以下處理：

（一）達成調解協議的，應當制作《旅游投訴調解書》，由投訴人與被投訴人簽字、蓋章或者以適當方式確認，并加蓋旅游投訴處理機構公章；

（二）調解不成的，應當終止調解，制作《旅游投訴終止調解書》，并以適當方式告知投訴人與被投訴人。

調解不成或者達成調解協議后沒有執行的，投訴人可以按照有關法律、法規的規定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

第二十四條 被投訴人為旅行社，有下列情形之一的，經旅游投訴處理機構調解，投訴人與被投訴人未能達成調解協議，文化和旅游主管部門可以依法使用旅游服務質量保證金進行賠償或者墊付：

（一）旅行社因解散、破產或者其他原因造成旅游者預交旅游費用損失的；

（二）旅行社違反《中華人民共和國旅游法》相關規定拒絕履行合同，造成旅游者滯留而實際發生交通、食宿或者返程等必要及合理費用的；

（三）法律、行政法規規定的其他情形。

第五章 監督和保障

第二十五條 旅游投訴處理機構應當使用統一規范的旅游投訴處理信息系統。

旅游投訴處理機構應當與相關部門建立數據信息共享機制，加強數據分析利用。

第二十六條 縣級以上地方文化和旅游主管部門應當為旅游投訴處理機構開展工作提供人員、經費、辦公場所、車輛和設備等必要保障。

旅游投訴處理機構應當對旅游投訴處理工作人員定期進行思想政治、法律法規、專業知識、文明禮儀等方面的培訓，提高其業務知識和工作技能。

第二十七條 縣級以上文化和旅游主管部門應當加強對旅游投訴處理工作的監督，規范相關工作行為。

縣級以上文化和旅游主管部門對在旅游投訴處理工作中有突出成績或者貢獻的人員，可以給予適當的獎勵。

第二十八條 旅游投訴處理結束后，旅游投訴處理機構應當妥善保管相關材料，保管期限不低于三年。

第六章 附 則

第二十九條 本辦法中有關文書式樣，由文化和旅游部統一制定。

第三十條 本辦法所稱以上、以內，包括本數。本辦法中的“日”，除已明確為工作日外，指自然日。

第三十一條 本辦法由文化和旅游部負責解釋。

第三十二條 本辦法自2026年3月15日起施行。2010年5月5日原國家旅游局令第32號公布的《旅游投訴處理辦法》同時廢止。