為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，改善醫(yī)療服務(wù)，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》、《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，特制定本制度。

一、投訴途徑與渠道

1、醫(yī)院設(shè)立投訴監(jiān)督電話（0539-7088368）、院長(zhǎng)信箱、意見投訴箱。

2、醫(yī)院設(shè)立投訴辦公室，統(tǒng)一受理各種投訴，進(jìn)行登記，并根據(jù)投訴情況自行辦理或者轉(zhuǎn)交各相關(guān)職能部門辦理。

投訴辦公室履行以下職責(zé):

（一）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；

（二）統(tǒng)一受理投訴，調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴者；

（三）建立和完善投訴的接待和處置程序；

（四）參與醫(yī)院機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量安全管理；

（五）開展醫(yī)患溝通及投訴處理培訓(xùn)，開展醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范教育；

（六）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或者建議，并加強(qiáng)督促落實(shí)。?

二、受理投訴范圍

1、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴；

2、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴；

3、門診各科室相關(guān)的投訴；

4、院內(nèi)感染方面的投訴；

5、醫(yī)療收費(fèi)記賬、醫(yī)療物價(jià)方面的投訴；

6、醫(yī)療安全保障、停車出行糾紛方面的投訴；

7、醫(yī)院總務(wù)后勤保障方面的投訴；

8、藥品質(zhì)量、價(jià)格方面的投訴；

9、醫(yī)療器械、設(shè)備管理方面的投訴；

10、醫(yī)院行政事務(wù)與管理、職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴；

11、職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。

三、受理投訴條件

1、投訴者須是到我院診治或者工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明確的投訴對(duì)象、事實(shí)根據(jù)和具體要求。

3、投訴者應(yīng)有文字材料，或者本人口述由投訴辦公室筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料；電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，投訴辦公室應(yīng)做好記錄；投訴的匿名信件和電話，按照國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

四、投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，投訴者向有關(guān)部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或者科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)將患者引導(dǎo)到投訴辦公室，不得推諉、搪塞。

五、投訴接待人員在接待場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)患者有自殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取控制和防范措施，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，并向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康主管部門報(bào)告；對(duì)接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告，依法處理。

六、投訴處理

（一）對(duì)任何方式的投訴，投訴辦公室要做好詳實(shí)記錄，統(tǒng)一填寫《醫(yī)院投訴登記表》，投訴辦公室接到投訴或者衛(wèi)生健康主管部門交辦的投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴者。

投訴涉及的部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合投訴辦公室開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。

（二）實(shí)行投訴處理限時(shí)辦結(jié)制。投訴辦公室應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理投訴，能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況；確有差錯(cuò)的，立即糾正，并當(dāng)場(chǎng)向患者告知處理意見。

涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的，應(yīng)當(dāng)先立即采取積極措施，避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。

情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的，一般應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋相關(guān)處理情況或者處理意見。

涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的，應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋處理情況或者處理意見。

1、重大投訴：影響大的，情節(jié)嚴(yán)重的投訴。對(duì)這類問題醫(yī)院將重點(diǎn)管理、處理和追蹤。

符合以下條件之一的即構(gòu)成重大投訴：

①嚴(yán)重醫(yī)療質(zhì)量問題，并已造成不良后果；或者未造成不良后果，但引起患者極大憤慨，造成惡劣影響；

②嚴(yán)重違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)定造成的投訴；

③非醫(yī)療因素導(dǎo)致的不良后果（如患者滑到致骨折、觸電、自殺）；

④因醫(yī)務(wù)人員過錯(cuò)造成經(jīng)濟(jì)賠償?shù)耐对V。

2、一般投訴：除重點(diǎn)投訴、惡意投訴和失實(shí)投訴外的投訴均為一般投訴。

3、無效投訴：包括惡意投訴、失實(shí)投訴、已處理完畢的重復(fù)投訴，這類問題不啟動(dòng)投訴管理機(jī)制。

凡是為獲取經(jīng)濟(jì)利益或者出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。

（三）對(duì)下列情況，投訴辦公室不予處理，但應(yīng)當(dāng)向投訴者說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

1、投訴者已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的或者向第三方申請(qǐng)調(diào)解的；

2、投訴者已就投訴事項(xiàng)向衛(wèi)生健康主管部門或者信訪部門反映并作出處理的；

3、沒有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；

4、投訴內(nèi)容已經(jīng)涉及治安案件、刑事案件的。

六、投訴辦公室對(duì)每例投訴案件做到有落實(shí)、有追蹤、有結(jié)果，并應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。

投訴檔案應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：

（一）患者基本信息；

（二）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；

（三）調(diào)查、處理及反饋情況；

（四）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。

七、醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作提出意

見、建議，投訴辦公室應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。

臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，應(yīng)當(dāng)向投訴辦公室

反映，投訴辦公室應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。

八、獎(jiǎng)勵(lì)及責(zé)任追究

投訴管理工作納入先進(jìn)科室、先進(jìn)個(gè)人及醫(yī)務(wù)人員考評(píng)內(nèi)容，并與年終考核、定期考核、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核、年終評(píng)優(yōu)掛鉤，對(duì)年度內(nèi)未發(fā)生屬實(shí)投訴的科室給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

當(dāng)事科室、部門有下列情況之一的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以院內(nèi)通報(bào)批評(píng)；情節(jié)嚴(yán)重的，由投訴辦公室提出意見，匯報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)研究決定，取消一定金額的獎(jiǎng)金分配資格：

1、無正當(dāng)理由未限時(shí)完結(jié)的投訴事項(xiàng)或未執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制或未按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)督辦案件處理的。

2、無正當(dāng)理由推諉或拒絕接待職權(quán)范圍內(nèi)投訴事項(xiàng)的。

3、不配合或者抵觸投訴辦公室工作人員開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作的。