為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，改善醫療服務，保障醫療安全和醫患雙方合法權益，維護正常醫療秩序，根據《醫療機構投訴管理辦法》、《醫療糾紛預防和處理條例》等法律法規的規定，結合醫院實際情況，特制定本制度。

一、投訴途徑與渠道

1、醫院設立投訴監督電話（0539-7088368）、院長信箱、意見投訴箱。

2、醫院設立投訴辦公室，統一受理各種投訴，進行登記，并根據投訴情況自行辦理或者轉交各相關職能部門辦理。

投訴辦公室履行以下職責:

（一）組織、協調、指導全院的投訴處理工作；

（二）統一受理投訴，調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴者；

（三）建立和完善投訴的接待和處置程序；

（四）參與醫院機構醫療質量安全管理；

（五）開展醫患溝通及投訴處理培訓，開展醫療風險防范教育；

（六）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或者建議，并加強督促落實。?

二、受理投訴范圍

1、醫療質量、醫療糾紛方面的投訴；

2、護理質量、護理糾紛方面的投訴；

3、門診各科室相關的投訴；

4、院內感染方面的投訴；

5、醫療收費記賬、醫療物價方面的投訴；

6、醫療安全保障、停車出行糾紛方面的投訴；

7、醫院總務后勤保障方面的投訴；

8、藥品質量、價格方面的投訴；

9、醫療器械、設備管理方面的投訴；

10、醫院行政事務與管理、職工勞動紀律方面的投訴；

11、職工醫德醫風、服務態度、違規違紀方面的投訴。

三、受理投訴條件

1、投訴者須是到我院診治或者工作關系過程中，因自己的合法權益受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明確的投訴對象、事實根據和具體要求。

3、投訴者應有文字材料，或者本人口述由投訴辦公室筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料；電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，投訴辦公室應做好記錄；投訴的匿名信件和電話，按照國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。

四、投訴實行“首訴負責制”，投訴者向有關部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應當熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或者科室應當主動將患者引導到投訴辦公室，不得推諉、搪塞。

五、投訴接待人員在接待場所發現患者有自殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應當及時采取控制和防范措施，同時向公安機關報警，并向當地衛生健康主管部門報告；對接待過程中發現的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應當及時向當地公安機關報告，依法處理。

六、投訴處理

（一）對任何方式的投訴，投訴辦公室要做好詳實記錄，統一填寫《醫院投訴登記表》，投訴辦公室接到投訴或者衛生健康主管部門交辦的投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴者。

投訴涉及的部門、科室和相關人員應當積極配合投訴辦公室開展投訴事項調查、核實、處理工作。

（二）實行投訴處理限時辦結制。投訴辦公室應當及時處理投訴，能夠當場核查處理的，應當及時查明情況；確有差錯的，立即糾正，并當場向患者告知處理意見。

涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的，應當先立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。

情況較復雜，需調查、核實的，一般應當于接到投訴之日起5個工作日內向患者反饋相關處理情況或者處理意見。

涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的，應當于接到投訴之日起10個工作日內向患者反饋處理情況或者處理意見。

1、重大投訴：影響大的，情節嚴重的投訴。對這類問題醫院將重點管理、處理和追蹤。

符合以下條件之一的即構成重大投訴：

①嚴重醫療質量問題，并已造成不良后果；或者未造成不良后果，但引起患者極大憤慨，造成惡劣影響；

②嚴重違反醫德醫風規定造成的投訴；

③非醫療因素導致的不良后果（如患者滑到致骨折、觸電、自殺）；

④因醫務人員過錯造成經濟賠償的投訴。

2、一般投訴：除重點投訴、惡意投訴和失實投訴外的投訴均為一般投訴。

3、無效投訴：包括惡意投訴、失實投訴、已處理完畢的重復投訴，這類問題不啟動投訴管理機制。

凡是為獲取經濟利益或者出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。

（三）對下列情況，投訴辦公室不予處理，但應當向投訴者說明情況，告知相關處理規定：

1、投訴者已就投訴事項向人民法院起訴的或者向第三方申請調解的；

2、投訴者已就投訴事項向衛生健康主管部門或者信訪部門反映并作出處理的；

3、沒有明確的投訴對象和具體事實的；

4、投訴內容已經涉及治安案件、刑事案件的。

六、投訴辦公室對每例投訴案件做到有落實、有追蹤、有結果，并應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。

投訴檔案應當包括以下內容：

（一）患者基本信息；

（二）投訴事項及相關證明材料；

（三）調查、處理及反饋情況；

（四）其他與投訴事項有關的材料。

七、醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作提出意

見、建議，投訴辦公室應當予以重視，并及時處理、反饋。

臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，應當向投訴辦公室

反映，投訴辦公室應當及時處理、反饋。

八、獎勵及責任追究

投訴管理工作納入先進科室、先進個人及醫務人員考評內容，并與年終考核、定期考核、醫德醫風考核、年終評優掛鉤，對年度內未發生屬實投訴的科室給予表彰和獎勵。

當事科室、部門有下列情況之一的，對相關責任人予以院內通報批評；情節嚴重的，由投訴辦公室提出意見，匯報院長辦公會研究決定，取消一定金額的獎金分配資格：

1、無正當理由未限時完結的投訴事項或未執行首訴負責制或未按時完成領導督辦案件處理的。

2、無正當理由推諉或拒絕接待職權范圍內投訴事項的。

3、不配合或者抵觸投訴辦公室工作人員開展投訴事項調查、核實、處理工作的。