羅政發〔2022〕16號

各街道辦事處、鎮人民政府，羅莊經濟開發區，區政府各部門，市駐羅莊各單位，區直各事業單位：

       為深入貫徹落實國務院《關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》（國發〔2022〕5號）、山東省人民政府《關于塑強“愛山東”政務服務品牌全面推進政務服務體系建設的實施意見》（魯政發〔2022〕7號）和臨沂市《關于打造“愛山東·沂好辦”政務服務品牌全面推進政務服務標準化規范化便利化數字化建設的實施意見》（臨政發〔2022〕9號）要求，全面打造“愛山東·沂好辦”政務服務品牌，持續提升政務服務標準化規范化便利化數字化水平，現提出如下實施意見。

一、工作目標

以打造“愛山東·沂好辦”政務服務品牌為統領，整合全區政務服務資源，健全完善市縣鄉村四級政務服務體系，深入開展政務服務標準化、規范化、便利化、數字化四大提升行動，推進政務服務與數字技術深度融合，全面提升政務服務水平。

2022年底前，完成全區各級行政許可事項和高頻政務服務事項基本目錄、實施清單和辦事指南的修訂公布，“愛山東”政務服務平臺和全區政務服務場所完成改造提升，一窗受理通辦率和網上申辦率分別不低于95%和70%，“一窗受理、一鏈辦理、一網通辦、跨域通辦”能力顯著增強，標準統一、服務高效、上下聯動、一體運行的政務服務體系初步建成并發揮成效，政務服務水平大幅提升，擦亮“愛山東·沂好辦”政務服務品牌。

2023年底前，全面完成政務服務標準化建設，全區統一使用“愛山東”政務服務平臺提供政務服務，高頻事項實現全區范圍內無差別受理、同標準辦理。電子證照互通互認，“免證辦、集成辦”全面推行，線上線下深度融合、數據同源，“標準統一、公平普惠、一體運行、設施完善、服務高效”的三級政務服務體系全面建成。

2025年底前，政務服務標準化、規范化、便利化、數字化水平全面躍升，各級政務服務中心打造為現代“政務綜合體”，免證辦事、一碼通行、智慧服務成為常態，“網上辦、掌上辦、就近辦、一次辦”更加好辦易辦，企業和群眾到政府辦事像“網購”一樣方便，“愛山東·沂好辦”成為全國政務服務標桿品牌。

二、主要任務

（一）開展政務服務標準化提升行動

1.統一事項清單。結合省、市部署安排，2022年8月底前，編制公布區行政許可事項清單，將依法設定的行政許可事項全部納入清單管理，實現“清單之外無許可”。銜接落實國家政務服務事項基本目錄，將依申請辦理的行政權力事項和公共服務事項納入政務服務事項范圍，統一編制區鎮村三級政務服務事項基本目錄，規范確定主項、子項、業務辦理項。2022年10月底前，完成行政許可事項和高頻政務服務事項基本目錄標準化；2023年10月底前，完成全部政務服務事項基本目錄標準化，建立健全“一張清單管到底”工作機制。（區行政審批服務局牽頭，各街道辦事處、鎮政府，羅莊經濟開發區，區政府各部門、市駐羅莊各單位負責）

2.統一事項要素。對同一政務服務事項逐項明確名稱、編碼、類型、主管部門、實施機構、設定和實施依據等基本要素，以及受理條件、服務對象、辦理流程、申請材料、中介服務、法定辦結時限、收費、辦理結果、數量限制、年檢年報等一般要素。對現場勘驗、聽證、招標、拍賣、檢驗、檢測、檢疫、鑒定、專家評審、公示等特別程序，作為特殊要素實行清單管理。2023年12月底前，實現區鎮村要素三級全面統一。（區行政審批服務局牽頭，各街道辦事處、鎮政府，羅莊經濟開發區，區政府各部門、市駐羅莊各單位負責）

3.統一服務指南。區政務服務管理機構組織區直部門單位，通過“白話版”“圖例版”“視頻版”等方式，統一編制應用一批區鎮村高頻事項的“零基礎”標準化模板，將申請材料、申報流程、結果證照等關鍵環節或內容通過可視化、圖表化的形式，明確各項業務受理時的取值范圍、具體要求和注意事項，推動業務辦理標準申請、受理、審批“三側統一”，實現同一事項區域內同標準辦理。（區行政審批服務局牽頭，各街道辦事處、鎮政府，羅莊經濟開發區，區政府各部門、市駐羅莊各單位負責）

4.統一動態管理。健全政務服務事項聯合審核、動態調整機制，2022年12月底前，制定出臺羅莊區政務服務事項動態管理制度，將各級政務服務事項納入山東省政務服務事項管理系統嚴格規范管理。各級各部門單位根據業務變化和實施情況及時向區政務服務管理機構提出調整基本目錄、實施清單的申請，由區政務服務管理機構按照規定程序進行審核發布。（區行政審批服務局牽頭，各街道辦事處、鎮政府，羅莊經濟開發區，區政府各部門、市駐羅莊各單位負責）

5.統一標準體系。聚焦“政務服務事項管理、政務服務中心建設、政務服務實施、政務服務標識、便民熱線運行、服務評估評價”等方面，按照“標準研制、試點驗證、審查發布、推廣實施、效果評估和監督保障”閉環運行的工作思路，制定全區政務服務標準化發展規劃，構建政務服務標準體系框架。（區行政審批服務局牽頭，各街道辦事處、鎮政府，羅莊經濟開發區，區政府各部門、市駐羅莊各單位負責）

（二）開展政務服務規范化提升行動

6.規范線上服務。統一網上辦事入口，配合市級全面清理整合自建系統的網上辦事入口，同步遷移整合我區各類政務服務移動應用，做好“愛山東”政務服務平臺運行，2022年11月底前，政務服務事項辦事入口原則上全部統一至“愛山東”政務服務網和“愛山東”政務服務平臺移動端，實行“一口申報”。（區行政審批服務局牽頭，各街道辦事處、鎮政府，羅莊經濟開發區，區政府各部門、市駐羅莊各單位負責）推動全區政務服務事項及辦事指南在桌面端、移動端、窗口端、自助端同源發布、同步更新。持續推進水電氣熱、電信、公證、法律援助等更多領域服務應用進駐“愛山東”政務服務平臺，依申請政務服務事項原則上均應納入“愛山東”政務服務平臺管理和運行。2022年12月底前，對不能納入“愛山東”政務服務平臺統一管理的事項，編制形成事項負面清單。（區行政審批服務局牽頭，各街道辦事處、鎮政府，羅莊經濟開發區，區政府各部門、市駐羅莊各單位負責）

7.規范場所建設。規范區鎮村三級場所名稱，區級政務服務場所為“政務服務中心”，鄉鎮（街道）為便民服務中心，村（社區）為便民服務站，三級服務場所同時加掛“愛山東·沂好辦”品牌標識。科學劃分功能區布局，合理設置“咨詢導辦區、預約等候區、綜合受理區、后臺審批區和24小時自助服務區”等功能區域。推動各級全面打造集智慧辦事、宣教互動、公益服務、“市民客廳”等功能于一體的現代“政務綜合體”。合理規劃布局一批基層便民服務站點，加強政郵、政銀、政企合作，打造15分鐘“便民服務圈”。除場地限制或涉及國家秘密等情形外，原則上政務服務事項均應納入政務服務中心集中辦理、實質運行，部門專項業務大廳逐步整合并入本級政務服務中心，實現“大廳之外無審批”。2022年12月底前，修訂完成區鎮村三級進駐事項負面清單。（區行政審批服務局牽頭，各街道辦事處、鎮政府，羅莊經濟開發區，區政府各部門、市駐羅莊各單位負責）

8.規范一窗受理。區鎮全面推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”服務模式，全面整合部門單設窗口，2022年12月底前，“一窗受理”窗口事項通辦比例不低于95%。建立“大導服”機制，為企業群眾提供全流程咨詢引導幫辦代辦服務。設置綜合制證中心，統一提供打證、發證、寄遞服務。設立“企業服務中心”，統一受理企業提出的政策咨詢、資金兌付、項目申請、意見訴求等事項。設置“一網通辦”自助填報區、企業開辦自助服務區，引導企業群眾網上辦、掌上辦，2022年12月底前，各級政務服務事項網上申辦率達到70％以上。設置“辦不成事”反映窗口，暢通企業群眾訴求表達渠道，提供兜底性“一跟到底”服務。（區行政審批服務局牽頭，各街道辦事處、鎮政府，羅莊經濟開發區，區政府各部門、市駐羅莊各單位負責）

9.規范人員管理。制定出臺政務服務中心服務管理規范，統一規范全區政務服務場所日常運行和服務標準。統籌窗口人員配備，區鎮兩級服務中心綜合窗口受理人員由區政務服務管理辦公室統一配備；各鎮街便民服務中心要積極向村（社區）派駐便民服務工作專員。建立健全綜合窗口工作人員統一培訓制度，規范服務禮儀，提升業務技能。各部門單位駐廳人員由各級服務中心按照統一標準進行管理、培訓、考核，綜合窗口受理人員按照行政辦事員標準開展等級認定、定崗晉級等工作，實行統一持證上崗。（區行政審批服務局牽頭，各街道辦事處、鎮政府，羅莊經濟開發區，區政府各部門、市駐羅莊各單位負責）

10.規范中介服務。政務服務領域中介服務事項實行清單動態管理并向社會公布。推廣應用網上“中介超市”，引導符合條件的中介服務機構“應進必進”，鼓勵企業群眾通過中介超市選取中介服務，財政預算單位采購的公開招標數額以下的中介服務項目，原則上應當通過“網上商城”選取中介服務機構。（區行政審批服務局、區財政局牽頭，各街道辦事處、鎮政府，羅莊經濟開發區，區政府各部門、市駐羅莊各單位負責）各行業主管部門加強對中介服務機構監管力度，制定行業監管細則，實行信用等級評價、資質動態管理，推動中介服務機構公開服務指南，明確服務條件、流程、時限和收費標準等要素，持續提升中介服務效能。（區司法局、區財政局、區自然資源局、羅莊生態環境分局、區住房城鄉建設局、區水利局、區農業農村局、區文化和旅游局、區衛生健康局、區應急管理局、區市場監管局等區直有關部門單位、各街道辦事處、各鄉鎮人民政府、羅莊經濟開發區負責）

11.規范審批行為。推行依法審批、陽光審批、開門審批、閉環審批、智能審批。嚴格按照政務服務事項實施清單提供辦事服務，不得額外增加或變相增加辦理環節和申請材料。對前端輔導、預審、收件、出件、評價等辦事環節，實行全流程模塊化改造，實現線上線下“自由切換”。對已實現線上辦理的政務服務事項，原則上同步提供線下窗口辦事服務。申請人在線下辦理業務時，不得強制要求其先到線上預約或在線提交申請材料。已在線收取申請材料或通過部門間共享能獲取規范化電子材料的，不得要求申請人重復提交紙質材料。（區行政審批服務局牽頭，各街道辦事處、鎮政府，羅莊經濟開發區，區政府各部門、市駐羅莊各單位負責）

12.規范服務制度。完善首問負責、一次性告知、限時辦結、窗口無權否決、“否決權上移”、沂蒙紅色幫辦代辦機制，全面推行“周末節假日開放、午間錯時、下班延時”服務模式，健全“首席事務代表”制度，推動更多政務服務事項當場辦理、簡單事項即時辦結。規范政務服務“好差評”，推動“好差評”在服務事項、評價對象和服務渠道全覆蓋。2022年9月底前，分批推動高頻政務服務事項辦理結果實時評價、全量匯聚。2023年6月底前，推動全部政務服務事項接入“好差評”系統，實名差評實現100%整改。（區行政審批服務局牽頭，各街道辦事處、鎮政府，羅莊經濟開發區，區政府各部門、市駐羅莊各單位負責）

13.規范審管聯動。發揮審管聯席會議作用，健全審管銜接機制，明確政務服務審批部門、行業主管部門監管職責和邊界，加強協同配合，實現審批和監管信息實時推送、共享。優化提升市縣一體化審管聯動平臺功能，完善告知承諾制銜接辦理和業務函詢模塊，提高信息數據推送準確率。建立行政復議、訴訟審管無縫銜接機制。（區行政審批服務局牽頭，各街道辦事處、鎮政府，羅莊經濟開發區，區政府各部門、市駐羅莊各單位負責）在職業技能培訓、交通新業態等重點領域，試點推行“綜合監管一件事”改革，提升監管服務效能。（區人力資源社會保障局、羅莊交通運輸分局、區市場監管局等區直有關部門單位牽頭）

（三）開展政務服務便利化提升行動

14.推行跨域服務。優化線上通辦專區，完善線下幫辦代辦和異地協調聯動機制，持續擴大通辦事項范圍，制定通辦流程規則，構建以線上“全程網辦”為主、線下通辦專窗代收代辦為輔、線上線下深度融合的通辦體系。按照“標準統一、市縣一體、就近交件、協同辦理、一次辦好”的要求，深化“全域通辦”改革，企業群眾可在區鎮兩級服務中心就近提交材料，依托“臨沂市跨域通辦證照制作輔助系統”，推進異地辦事結果立等可取。深度對接長三角地區、淮海經濟區城市，扎實推進電子證照等數據異地互認共享。（區行政審批服務局牽頭，各街道辦事處、鎮政府，羅莊經濟開發區，區政府各部門、市駐羅莊各單位負責）

15.推行免證服務。加強電子證照歸集應用，開發上線（使用）“無證明城市”信息核驗系統，暢通跨部門數據核驗共享渠道，推動政務服務事項直接關聯電子證照及相關數據資源，2022年9月底前，通過“直接取消、告知承諾、證照替代、數據共享、部門核驗”等方式，分批次公布“免證辦”事項清單，2022年12月底前，實現80%以上政務服務事項證明材料免提交。（區司法局、區行政審批服務局、區大數據局牽頭，各街道辦事處、鎮政府，羅莊經濟開發區，區政府各部門、市駐羅莊各單位負責）依托“居民碼”“企業碼”服務體系，2022年12月底前，選取政務服務部分場景開展“一碼亮證”試點應用，2023年12月底前，“居民碼”“企業碼”全面關聯各類行業許可電子證照證明。2025年12月底前，推進“居民碼”“企業碼”在政務服務領域全面應用，實現企業群眾辦事“一碼通行”。（區行政審批服務局牽頭，各街道辦事處、鎮政府，羅莊經濟開發區，區政府各部門、市駐羅莊各單位負責）

16.推行承諾服務。落實《羅莊區政務服務告知承諾制管理辦法（試行）》，按照“容缺受理、踏勘豁免、備案管理”三種方式，積極推行“信用分類審批”，強化信用核查，對信用良好的企業個人實行告知承諾，分批梳理公布告知承諾事項清單，編制告知承諾書，完善辦事流程，明確并公布承諾內容、方式、要求和違反承諾應承擔的法律責任，同步制定事中事后監管細則，加快構建“標準統一、規則公平、預期明確、各負其責、信用監管”的治理模式。（區行政審批服務局牽頭，各街道辦事處、鎮政府，羅莊經濟開發區，區政府各部門、市駐羅莊各單位負責）

17.推行集成服務。深化“雙全雙百”工程，圍繞企業和個人全生命周期，按照“一次告知、一表申請、一套材料、一窗受理、一網辦理、一口發證、一次辦好”要求，整合表單、精簡材料、壓減流程，強化系統聯通、數據共享，2022年12月底前，推出不少于20項“一件事”主題套餐式服務，納入“雙全雙百”線上專區和“一窗受理”范圍，實現“網上辦、掌上辦、一窗辦”。2023年12月底前，實現企業和個人全生命周期高頻主題集成服務全覆蓋。（區行政審批服務局牽頭，羅莊經濟開發區，區政府各部門、市駐羅莊各單位負責）

18.推行就近服務。推動公共教育、勞動就業、社會保險、醫療衛生、養老服務、社會服務、戶籍管理等領域群眾經常辦理且基層能有效承接的政務服務事項，下沉便民服務中心（站）辦理。優化整合公安、稅務、不動產、公積金、社保、醫保、水電氣熱等自助服務功能，加強與郵政、銀行、電信等行業合作，引導更多服務事項接入郵政、銀行、通信網點自助終端，推動集成式自助終端向村（社區）、園區、商場、樓宇和銀行、郵政、電信網點等場所延伸。根據園區特色、企業類型開通園區政務服務站點，加強主動服務、靠前服務，實現“園內事、園內辦”。（區行政審批服務局牽頭，羅莊公安分局、區民政局、區人力資源社會保障局、區自然資源局、區住房城鄉建設局、區醫保局、羅莊區稅務局等區直有關部門單位、各街道辦事處、鎮政府、羅莊經濟開發區負責）

19.推行智慧服務。強化電子簽名、電子證照、電子印章、電子檔案在政務服務的應用互認，推動更多事項高質量全程網辦，實現企業群眾在線提交電子材料、審批部門在線審核、審批結果發放電子證照、全流程材料電子化歸檔。完善申請材料自動預審、審查要點自動校核、數據實時共享等智能服務功能，2022年12月底前，推出一批全過程無人工干預審批、秒批秒辦和“零材料辦理”事項。優化網上辦事引導，整合線上線下幫辦資源，組建區鎮兩級導服隊伍，開通“沂蒙政務云客服”，開展集“智能+人工”咨詢服務、遠程幫辦申報、企業訴求反饋于一體的線上政務服務，構建線上線下深度融合的咨詢服務體系，為企業群眾提供精準化、智能化、規范化前端咨詢服務。（區行政審批服務局牽頭，各街道辦事處、鎮政府，羅莊經濟開發區，區政府各部門、市駐羅莊各單位負責）

20.推行掌上服務。圍繞公安、人社、教育、衛健、民政、住房、行政審批、不動產等重點領域，推動便民惠企的高頻剛需應用，分批上線“愛山東”政務服務平臺移動端，打造具有本地特色的“拳頭應用”，提升掌上辦事體驗和用戶粘性，為企業群眾提供一站式掌上辦事服務。加強“愛山東”政務服務平臺移動端宣傳推廣運營和一體化運營，多渠道、多樣化開展宣傳推廣和體驗式活動，推動“愛山東”日活躍度不低于常住人口5%。（區行政審批服務局牽頭，區教體局、羅莊公安分局、區人力資源社會保障局、區住房城鄉建設局、區衛生健康局、區大數據局等區直有關部門單位、各街道辦事處、鎮政府、羅莊經濟開發區負責）

（四）開展政務服務數字化提升行動

21.強化平臺支撐。配合市級迭代升級“愛山東”政務服務平臺，優化企業和個人專屬空間，完善“一企一檔”“一人一檔”功能，升級政企直通車政策服務平臺，推動政策“精準匹配、快速直達、一鍵兌現”。推動政務服務多端多渠道“同標同源”建設，實現事項同源、服務同源、數據同源。提升政務服務地圖功能，2022年8月底前，實現在線預約、在線咨詢等服務，融合在線辦理功能。推動全區各類政務服務業務系統向“愛山東”政務服務平臺遷移融合，2023年12月底前，全區政務服務實施機構統一使用“愛山東”政務服務平臺提供政務服務。（區行政審批服務局牽頭，各街道辦事處、鎮政府，羅莊經濟開發區，區政府各部門、市駐羅莊各單位負責）

22.強化數據支撐。完善人口、法人、空間地理等基礎信息資源庫。（區大數據局、羅莊公安分局、區自然資源局、區行政審批服務局等區直有關部門單位負責）建設完善政務服務數據分析系統，加強政務服務事項全生命周期運行數據的全量匯聚、動態監測、科學分析、成效展示，2022年12月底前，實現“事項辦理—辦事評價—問題整改”全流程閉環管理，為科學決策和精準治理提供數據輔助。（區行政審批服務局、區大數據局牽頭，各街道辦事處、鎮政府，羅莊經濟開發區，區政府各部門、市駐羅莊各單位負責）

23.強化技術支撐。配合市級推動全區各類政務服務業務系統使用全省統一身份認證，完善跨層級簽章、多部門聯合簽章等功能。2022年12月底前，區鎮兩級制發的電子證照全部加蓋電子印章或加簽數字簽名。規范電子證照歸集、調用等運行機制，實現信息資料一次生成、材料復用、一庫統管、共享互認。積極應用RPA（機器人流程自動化）等數字化技術，減少人工二次錄入情形。（區大數據局、區行政審批服務局牽頭，各街道辦事處、鎮政府，羅莊經濟開發區，區政府各部門、市駐羅莊各單位負責）

24.強化項目支撐。對新建的政務服務信息化項目，堅持“一級建設、兩級使用、市縣一體”。大數據部門會同政務服務管理機構，把好信息化項目建設審核關口，能依托“愛山東”政務服務平臺（包括PC端、移動端）支撐政務服務業務辦理的，不再單獨建設相關業務系統，確需單獨建設業務系統的，要把與一體化政務服務平臺對接融合和數據共享作為項目立項及驗收條件，確保系統有效整合、數據有效共享。（區行政審批服務局牽頭，各街道辦事處、鎮政府，羅莊經濟開發區，區政府各部門、市駐羅莊各單位負責）

25.強化安全支撐。配合市級強化“愛山東”政務服務平臺安全保障系統建設，落實安全管理主體責任，分類做好平臺建設和網絡數據安全保障，構建全方位、多層次、一致性的安全防護體系。加強政務數據全生命周期安全防護，強化政務服務和數據共享利用中的個人隱私、商業秘密保護，宣傳普及網絡安全知識，建立不良信息及時發現和迅速處置機制，確保政務網絡和數據安全。（區行政審批服務局牽頭，各街道辦事處、鎮政府，羅莊經濟開發區，區政府各部門、市駐羅莊各單位負責）

三、保障措施

（一）加強組織領導。各級各部門要充分認識打造“愛山東·沂好辦”政務服務品牌、推進政務服務標準化規范化便利化數字化的重要意義，切實加強組織領導，細化任務分工，強化政務服務經費、人員、場地、信息化保障，推動各項任務落到實處。區政府辦公室要充分發揮統籌協調作用，協調解決改革中的重點難點問題。區行政審批服務局（區政務服務管理辦公室）牽頭負責全區政務服務工作的體系建設、統籌推進和監督檢查，組織建立健全政務服務責任和標準體系，指導協調和督促各級各部門提供優質、規范、高效的政務服務；區大數據局負責為政務服務平臺建設提供數字化支撐；區直各有關部門單位要加強對本領域的督促指導和業務培訓，規范工作標準，統籌推進本領域的事項梳理、清單銜接和政務服務監督指導等工作。

（二）強化監督問效。區行政審批服務局（區政務服務管理辦公室）要建立工作任務臺賬，每月跟蹤評估各階段任務落實成效。各街道辦事處、鎮政府要落實屬地責任，統籌做好本地區政務服務體系建設和運行，加強對村（社區）便民服務具體工作的指導和監督。要以企業和群眾實際感受為重要標準，綜合運用社會評價、專家論證、第三方評估等方式，廣泛聽取意見建議，接受社會評價和監督。對工作消極、落實不力、推進遲緩的街鎮和部門，區政府將實行約談通報。

（三）加強宣傳推廣。加強網上辦事引導，通過發布海報、制作視頻、開展體驗式服務等方式，引導企業、群眾在線辦理各類業務。總結提煉改革經驗，全方位、多角度、深層次宣傳改革成效，鼓勵大膽探索、勇于創新，營造濃厚改革氛圍提升“愛山東·沂好辦”政務服務品牌影響力。

羅莊區人民政府

2022年8月31日

部門解讀：關于打造“愛山東·沂好辦”政務服務品牌全面推進政務服務標準化規范化便利化數字化建設的實施意見

主要負責人解讀：區行政審批服務局局長王鐵驪解讀《羅莊區人民政府關于打造“愛山東·沂好辦”政務服務品牌全面推進政務服務標準化規范化便利化數字化建設的實施意見》

圖解：羅莊區人民政府關于打造“愛山東·沂好辦”政務服務品牌全面推進政務服務標準化規范化便利化數字化建設的實施意見